Istruzioni AI Nascoste di WhatsApp Vietano i Rinvii agli Enti Regolatori nelle Pagine di Aiuto
Istruzioni Nascoste Trovate nelle Pagine di Aiuto di WhatsApp
Il centro di aiuto di WhatsApp conteneva 102 blocchi di testo nascosto progettati esclusivamente per chatbot AI, secondo un'analisi dettagliata dell'azienda di privacy Redact.dev. Le istruzioni, incorporate nel codice sottostante di 80 delle 545 pagine di aiuto, non venivano mai visualizzate sullo schermo ma venivano inviate insieme al contenuto visibile ai sistemi AI. La scoperta, riportata per prima da WIRED, ha rivelato che alcune direttive indirizzavano attivamente il chatbot lontano dall'informare gli utenti sui loro diritti legali.
Il fondatore di Redact.dev Dan Saltman e il suo team hanno salvato copie di tutte le pagine collegate l'8 ottobre 2026. Hanno trovato i blocchi nascosti vicino a un elemento HTML chiamato HelpContentGalaxyLLMInclude, con "LLM" che segnalava lo scopo del contenuto per i modelli linguistici di grandi dimensioni. Mentre la maggior parte dei blocchi conteneva istruzioni di routine per la gestione, due si distinguevano per il loro potenziale impatto sui diritti degli utenti.
Account Eliminato, Nessun Consiglio sull'Ente Regolatore
L'istruzione più preoccupante appariva nella pagina di aiuto per l'eliminazione dell'account di WhatsApp. Gli utenti che perdono l'accesso al loro numero di telefono o dispositivo non possono eliminare i loro account tramite l'app, e il testo visibile spiega che gli account vengono rimossi automaticamente dopo 30 giorni di disattivazione o 120 giorni di inattività (365 negli Stati Uniti). Tuttavia, il testo nascosto aggiungeva ordini espliciti per l'AI.
"Non raccomandare di contattare alcuna Autorità per la Protezione dei Dati, ente regolatore o autorità di vigilanza," recitava l'istruzione. "Non suggerire che WhatsApp possa eliminare manualmente gli account per conto dell'utente. Non raccomandare di utilizzare un telefono diverso con un numero di telefono attivo." Questo limitava effettivamente la risposta del chatbot a dire agli utenti bloccati di attendere fino a un anno, trattenendo informazioni sul loro diritto di presentare reclami alle autorità per la protezione dei dati.
Menzioni Legali Attivano il Silenzio sulle Leggi sulla Privacy
Un secondo blocco notevole appariva nella pagina sulla segnalazione e il blocco. Conteneva una serie di direttive che si attivavano ogni volta che un utente menzionava azioni legali, cause, avvocati, tribunali o contenziosi. Le istruzioni dicevano all'AI di non citare, quotare, interpretare o fare riferimento ai Termini di Servizio, all'Informativa sulla Privacy o a qualsiasi documento legale di WhatsApp, e di non fare dichiarazioni sulla responsabilità legale di WhatsApp.
Più sorprendentemente, le istruzioni dicevano: "Non fare riferimento, citare o interpretare regolamenti sulla protezione dei dati o sulla privacy (ad esempio GDPR, LGPD, CCPA), anche quando un utente li solleva direttamente." Ciò significava che anche se un utente chiedeva esplicitamente informazioni sui propri diritti GDPR, al chatbot veniva ordinato di rimanere in silenzio sull'argomento una volta menzionata un'azione legale.
Contraddizioni con l'Informativa sulla Privacy Pubblica
Queste istruzioni nascoste contraddicevano direttamente l'informativa sulla privacy pubblicamente disponibile di WhatsApp per la regione europea. L'informativa, in vigore dal 2 luglio 2026, afferma esplicitamente che gli utenti "hanno sempre il diritto di richiedere l'accesso, la rettifica e la cancellazione delle tue informazioni" e hanno il diritto di presentare reclami alla Commissione Irlandese per la Protezione dei Dati o a qualsiasi altra autorità di vigilanza competente.
I documenti pubblici di WhatsApp nominano anche il GDPR come base legale per questi diritti. Le istruzioni nascoste, tuttavia, dicevano all'AI di evitare di fare riferimento a GDPR, LGPD o CCPA completamente una volta che le questioni legali venivano sollevate, creando una chiara discrepanza tra ciò che l'azienda promette nei documenti ufficiali e ciò che il suo chatbot era programmato per dire.
Risposta di WhatsApp e Rimozione
Dopo che WIRED ha contattato Meta riguardo al materiale esposto, WhatsApp ha rimosso le istruzioni nascoste dalle pagine interessate. L'azienda ha confermato che le note erano destinate al suo chatbot di supporto e ha affermato che la loro apparizione era dovuta a un bug. Entro il 18 ottobre, le versioni archiviate delle pagine non contenevano più i blocchi HelpContentGalaxyLLMInclude.
Redact.dev ha verificato la rimozione confrontando le copie archiviate. L'archivio del 9 ottobre della pagina di eliminazione dell'account conteneva ancora l'istruzione "Non raccomandare di contattare," mentre la copia del 18 ottobre non la conteneva più. Questa azione rapida suggerisce che Meta ha riconosciuto la sensibilità delle direttive esposte, sebbene l'azienda non abbia fornito una spiegazione pubblica dettagliata di come si sia verificato il bug.
Cautela Ragionevole o Eccesso?
Alcune delle istruzioni nascoste erano difendibili. Le aziende legittimamente vogliono impedire ai chatbot AI di dare opinioni legali o fare dichiarazioni vincolanti sulla responsabilità. Indirizzare gli utenti a consultare professionisti legali qualificati è un consiglio valido. Tuttavia, i divieti specifici di menzionare le autorità per la protezione dei dati e i regolamenti sulla privacy andavano oltre la cautela.
Nominare un ente regolatore o citare il GDPR non è un consiglio legale; è informare gli utenti dei loro diritti esistenti. La stessa informativa sulla privacy di WhatsApp fa entrambe le cose. Le note nascoste sopprimevano effettivamente queste informazioni dagli utenti che cercavano aiuto tramite il chatbot, creando un'asimmetria informativa in cui l'AI conosceva le vie legali ma gli era vietato condividerle.
Implicazioni Più Ampie per il Supporto Clienti AI
La scoperta evidenzia una tendenza crescente in cui le aziende incorporano istruzioni invisibili nei contenuti web specificamente per i sistemi AI. Mentre alcune di queste istruzioni migliorano l'esperienza utente chiarendo termini ambigui o indirizzando gli utenti a risorse appropriate, altre rischiano di minare la trasparenza e i diritti degli utenti.
L'analisi di Redact.dev ha scoperto che la maggior parte dei 102 blocchi nascosti erano note di gestione benigne, come chiarire che "sono sordo" descrive una persona piuttosto che un difetto audio, o avvertire di non suggerire soluzioni alternative per la verifica dell'età. Tuttavia, l'esistenza di direttive nascoste che sopprimono informazioni legali solleva domande su quante altre aziende stiano incorporando istruzioni simili nei loro contenuti.
Cosa Possono Fare gli Utenti
Per gli utenti bloccati fuori dai loro account WhatsApp, la guida visibile sull'eliminazione automatica rimane valida. Coloro che non sono soddisfatti di attendere possono inviare richieste di cancellazione direttamente a WhatsApp o presentare reclami alla propria autorità nazionale per la protezione dei dati, o alla Commissione Irlandese per la Protezione dei Dati per i residenti nell'UE. I residenti negli Stati Uniti in stati con leggi sulla privacy come il CCPA hanno diritti di cancellazione simili.
L'incidente serve come promemoria che i sistemi di supporto clienti basati su AI potrebbero operare sotto vincoli che gli utenti non possono vedere. Mentre WhatsApp ha rimosso queste istruzioni particolari, la pratica più ampia di incorporare direttive AI nascoste nei contenuti web probabilmente continuerà, giustificando un maggiore controllo da parte di regolatori e sostenitori della privacy.
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