Infermieri Kaiser: La sorveglianza AI danneggia l'assistenza ai pazienti e i posti di lavoro

Gli infermieri Kaiser lanciano l'allarme sulla sorveglianza basata sull'IA

Gli infermieri di Kaiser Permanente che gestiscono le linee di consulenza e triage del colosso sanitario stanno sollevando preoccupazioni urgenti sul fatto che l'intelligenza artificiale e le tecnologie di sorveglianza sul posto di lavoro stanno attivamente degradando l'assistenza ai pazienti. Sette infermieri, attuali ed ex, hanno detto a CalMatters che la pressione per mantenere le chiamate sotto i 15 minuti, combinata con strumenti di IA che analizzano il loro tono e l'empatia, sta creando una cultura della paura che entra in diretto conflitto con il loro dovere professionale di cura.

Le accuse arrivano mentre la California Nurses Association (CNA) avvia questo mese le trattative contrattuali con Kaiser, con l'IA che dovrebbe essere una questione centrale. Questi colloqui riguardano 25.000 infermieri, inclusi 1.000 nei call center. Il conflitto fa parte di un più ampio ripensamento nazionale sul ruolo della gestione algoritmica nell'assistenza sanitaria, dove la spinta all'efficienza si scontra con il bisogno fondamentale di una medicina compassionevole e incentrata sull'uomo.

La regola dei 15 minuti: una formula per il burnout

Gli infermieri riferiscono che la durata delle chiamate è un parametro chiave nei loro punteggi di performance mensili. Coloro che trascorrono più di 15 minuti in una chiamata, anche con un paziente suicida o un paziente con una diagnosi di cancro recente, vengono regolarmente criticati o convocati a riunioni di valutazione delle prestazioni. Raquel Alvarez Sanchez, infermiera di consulenza Kaiser dal 2010, ha descritto una chiamata con un paziente suicida che è durata oltre un'ora mentre aspettava la polizia. Sapeva che la chiamata prolungata avrebbe sconvolto i suoi parametri per settimane, ma l'alternativa era impensabile.

“Penso che a un certo punto tutti gli infermieri siano stati richiamati per il loro tempo medio di gestione”, ha detto Sanchez. “L'unica cosa a cui riesco a pensare è che lo facciano per profitto”. Un'altra infermiera, che ha parlato in condizione di anonimato, ha raccontato di una chiamata con un'anziana signora che aveva appena ricevuto una diagnosi di cancro terminale. Voleva offrire conforto ma si è fermata, temendo un rimprovero. “Ho dovuto chiedermi: verrò disciplinata per essermi allontanata dal copione o per aver detto più del necessario?”, ha detto.

Punteggio di empatia dell'IA: uno strumento per le molestie

Nell'estate del 2024, Kaiser ha iniziato a testare uno strumento di IA progettato per valutare l'empatia e il tono nelle voci sia degli infermieri che dei pazienti. Gli infermieri hanno riferito che l'IA giudicava spesso male le loro interazioni, portando a punteggi errati e a una maggiore ansia. Il programma pilota è terminato a novembre 2024, ma ai rappresentanti sindacali è stato detto che potrebbe tornare. “L'IA non capiva il nostro lavoro e ci valutava sempre male”, ha detto un'infermiera.

Gli infermieri hanno lanciato una petizione con lo slogan “Fidatevi degli infermieri, non dell'IA”, riecheggiando le proteste fuori dagli ospedali di San Francisco all'inizio di quell'anno. La CNA sostiene che questi strumenti non mirano a migliorare l'assistenza, ma ad aumentare la produttività e tagliare i costi. Kaiser, in una dichiarazione, ha affermato di utilizzare l'IA in modo responsabile con supervisione umana e di non utilizzare il tempo medio di gestione per valutare le prestazioni, ma ha rifiutato di rispondere a domande specifiche sullo strumento di empatia.

Il costo umano della gestione algoritmica

La pressione va oltre la durata delle chiamate. Gli infermieri dicono che viene loro ordinato di attenersi a un copione e di dare non più di due o tre consigli per chiamata, potenzialmente costringendoli a trattenere informazioni critiche. Inoltre, il tempo tra una chiamata e l'altra si è ridotto da circa 10 minuti a 30 secondi o meno durante i periodi di punta, senza lasciare tempo per documentare le note o rilassarsi dopo interazioni emotivamente pesanti. Questo ritmo incessante, avvertono gli esperti, porta a errori e esaurimento emotivo.

“Lo stress e il burnout possono portare a più errori in una serie di aree, e nell'ambiente sanitario il rischio è molto più alto perché si ha a che fare con la vita e la salute delle persone”, ha detto Virginia Dolleghast della Cornell University, che studia la sorveglianza nei call center da oltre un decennio. Un sondaggio accademico del 2023 sui call center in quattro paesi sviluppati ha rilevato che la gestione basata sull'IA lasciava ai lavoratori meno tempo tra le chiamate e li rendeva più propensi a sentirsi emotivamente esausti.

Oltre Kaiser: una tendenza nazionale ai licenziamenti per IA

La situazione in Kaiser non è un caso isolato. A New York, 12 infermieri di revisione dell'utilizzo presso l'ospedale Montefiore nel Bronx sono stati licenziati a luglio 2026 e sostituiti con software basato sull'IA, secondo la New York State Nurses Association. Marilyn Shuler, infermiera da 39 anni, ha detto che i licenziamenti erano una violazione di un contratto che avevano appena vinto con uno sciopero. “Dovrebbe preoccupare ogni professionista e paziente che tiene al futuro dell'assistenza sanitaria e alla qualità delle cure che riceve”, ha detto Nancy Kalathil, presidente di NYSNA.

Questa tendenza dell'IA a sostituire i lavoratori umani sta accelerando anche nel settore tecnologico. Meta sta attualmente affrontando una causa legale che sostiene di aver utilizzato l'IA per selezionare i dipendenti per i licenziamenti, prendendo di mira specificamente quelli in congedo medico o con disabilità. La causa sostiene che Meta ha utilizzato l'IA per monitorare le battute sulla tastiera e l'attività, e ha chiesto ai dipendenti di addestrare un agente di IA personale prima di essere licenziati. Questi casi evidenziano una crescente battaglia legale ed etica sull'uso degli algoritmi nelle decisioni occupazionali.

Legislatori californiani e la lotta per la regolamentazione

I legislatori californiani stanno rispondendo a queste preoccupazioni con una serie di nuovi progetti di legge. Il Senate Bill 947 richiederebbe ai datori di lavoro di notificare i lavoratori prima di utilizzare sistemi automatizzati per promozioni, disciplina o valutazione delle prestazioni. Un altro progetto di legge proteggerebbe medici e infermieri da ritorsioni quando ignorano le raccomandazioni di cura automatizzate. La CNA e la California Labor Federation stanno sostenendo circa mezza dozzina di progetti di legge per regolamentare l'IA sul posto di lavoro, sostenendo che il governatore Gavin Newsom deve agire per proteggere i lavoratori se cerca una ribalta nazionale.

Kaiser, tuttavia, si è opposta a tale legislazione. L'azienda ha rifiutato di condividere un elenco completo dei sistemi di IA in uso quando richiesto da CalMatters. Un portavoce ha dichiarato che Kaiser dà priorità alla sicurezza, alla privacy e all'equità dei pazienti, ma non ha fornito dettagli sui suoi sistemi tecnologici interni per motivi di sicurezza e operativi.

Prospettive dei pazienti e carenza di medici

Mentre il 75% dei pazienti si dice a proprio agio con l'uso dell'IA nella loro cura, secondo un rapporto di Heidi Health, i medici stessi sono più cauti. Lo stesso rapporto ha rilevato che dal 68% al 70% dei medici identifica le allucinazioni algoritmiche e i rischi di accuratezza come le loro principali preoccupazioni tecniche. Questo divario di fiducia è critico, specialmente mentre l'Organizzazione Mondiale della Sanità prevede un deficit di 11 milioni di operatori sanitari entro il 2030. Mentre il 73% dei medici afferma che gli scrivani IA li aiutano a sostenere una carriera più lunga, l'esperienza degli infermieri Kaiser suggerisce che un'IA implementata male può avere l'effetto opposto, spingendo professionisti esperti fuori dal campo.

“Kaiser è stata storicamente conosciuta per gestire i dollari piuttosto che l'assistenza, e penso che questo contribuirebbe a ciò, che non farà altro che danneggiare i pazienti”, ha detto Michele Ramos, un'avvocatessa dei pazienti di Consumer Watchdog. L'infermiera che ha trattenuto la compassione dalla paziente con cancro terminale ha riassunto la crisi esistenziale: “Questo toglie davvero il senso di essere un'infermiera e ciò che i pazienti imparano a conoscere dagli infermieri”.